Supportaanvraag
Het zou je maar overkomen: je zit met een dringende vraag, verdenkt je buur van valsspelen of er liep wat mis bij de aankoop van Premium Punten. Wat nu?
Gelukkig beschik je in zulke gevallen over een heel team van moderatoren die steeds voor je klaarstaan. Ze houden niet alleen het spel netjes op gebied van valsspelers, ze beantwoorden ook nog eens al jouw vragen en helpen je uit de nood bij problemen. Maar: hoe kom je nu met die moderatoren in contact? Via een supportaanvraag natuurlijk!
Een supportaanvraag?
Alle contact tussen spelers en spelmoderatoren verloopt via de zogenaamde support. Deze support is eigenlijk gewoon een helpdesk: je kan er terecht voor alles wat met het spel te maken heeft.
Aan de andere kant van die helpdesk zit een team van moderatoren om jou te assisteren en te helpen. In theorie kan je een antwoord verwachten binnen 24 uur, in de praktijk merken we dat je vaak al binnen enkele uren verder geholpen kan worden.
Een supportaanvraag openen
Om een supportaanvraag te openen is geen speciale voorkennis benodigd en je hoeft er ook niet voor te studeren: iedereen kan het. Wel kan het interessant zijn om onderstaande tips eens goed door te nemen, en zorg er daarnaast steeds voor dat je voldoende informatie toevoegt aan je ticket: alleen zo kan een moderator je snel en efficiënt verder helpen.
Eerst en vooral is het belangrijk dat je de correcte wereld selecteert: dit is de wereld waarop je ticket van toepassing is. Je hoeft dus geen actief account te hebben op de wereld waar jouw supportaanvraag over gaat!
Daarnaast zijn er verschillende types. Ook hier is het weer belangrijk het correcte type uit de lijst te halen. Een overzicht van de beschikbare types:
Vragen
Wanneer je met een vraag over het spel of de community zit, dan kan je hier terecht. Het volstaat hier om je vraag zo duidelijk mogelijk te formuleren naar de moderator toe, op die manier kan je snel geholpen worden.
Soms kan het echter sneller zijn om je vraag te stellen op het vragenforum. Hier zitten niet alleen moderatoren om je vraag te beantwoorden, maar ook (en vooral) spelers waardoor de wachttijd hier gemiddeld veel lager ligt dan bij de support.
Fouten, Loginproblemen en Premium
Je bent tegen een fout gelopen in het spel, je kan niet meer inloggen of er is een probleem geslopen tijdens de aankoop van Premium Punten. Wanneer dit van toepassing is op jou, dan zit je goed in respectievelijk de categorieën Fouten, Loginproblemen en Premium.
Hier is het vooral belangrijk dat je concreet bent: waar heb je het probleem, wanneer heb je het probleem, wat is het probleem en alle extra informatie die volgens jou nuttig kan zijn (bijvoorbeeld: recente installaties, actieve scripts, ...). Dit soort problemen zijn voor niemand fijn, en daarom is belangrijk dat je zo concreet mogelijk bent. Enkel op die manier kan een moderator je helpen bij het verhelpen van de problemen.
Overtreding regels
Je hebt een sterk vermoeden dat het bij je buurman niet allemaal even eerlijk verloopt, of verdenkt iemand van het hebben van meerdere accounts. In dit geval zit je hier goed. In een apart textveld zal je gevraagd worden de namen van alle betrokken spelers te melden, waarna je eronder kan verduidelijken waarom je deze spelers ergens van verdenkt.
Het is niet erg wanneer je een speler meldt die uiteindelijk niets verkeerd blijkt te hebben gedaan. De moderatoren zijn immers blij met alle hulp die ze krijgen om het spel vrij van valsspelers te houden. Meld echter geen spelers omdat ze je aanvallen, maar gebruik deze functie enkel voor echte gegronde meldingen.
Opmerking: Wanneer een speler je beledigt via een mededeling, kan je dit melden via de knop Belediging melden onderaan het bericht. Je hoeft hier geen supportaanvraag over te openen.
Tegenspraak
Aansluitend bij het vorige puntje was het misschien niet je buur, maar jij die niet helemaal volgens de regels speelde. In dat geval zal je account geblokkeerd worden en zal aan jou gevraagd worden om jouw kant van het verhaal te vertellen. Op basis daarvan zal een moderator uiteindelijk bepalen wat er met jouw account zal gebeuren.
Forum
Ben je geblokkeerd op het forum, wil je een klacht neerleggen tegen een forummoderator of heb je problemen met inloggen? Dan zit je hier goed. Voeg zeker en vast de naam van je forumaccount toe aan je ticket, anders weten de moderatoren niet over wie het nu eigenlijk gaat!
Andere
Past je supportaanvraag in geen van bovenstaande categorieën, dan kan je gebruik maken van deze categorie. Er zijn geen speciale richtlijnen voor dit soort tickets.
Wachten op een antwoord
Dit is misschien wel het minst leuke deel: wachten tot een moderator je supportaanvraag in behandeling neemt. In theorie gebeurt dit binnen de 24 uur, slechts in extreme gevallen in 48 uur, maar meestal ontvang je al binnen enkele uren een reactie. Je ontvangt ingame en op je mail een mededeling wanneer een supportmedewerker op jouw ticket geantwoord heeft.
Was zijn antwoord voldoende, dan kan je de supportaanvraag op afgehandeld zetten. Zo niet, dan zal je opnieuw moeten reageren op het ticket met meer informatie.